.png)
.png)
«Отдел обслуживания клиентов должен быть не просто одним отделом, но работой целой компании», считает Тони Шэй, основатель и CEO Zappos. Такой подход привел предпринимателя к успеху: его онлайн-магазин одежды, обуви и аксессуаров Zappos.com был приобретен Amazon в 2009 году за 1,2 млрд долларов.
Создание позитивного клиентского опыта — это новый черный. Сила бренда прямо пропорциональна его качеству. И мало того, что обслуживание клиентов является более широкой областью, чем изначальное узкое значение этого выражения, сегодня оно развивается беспрецедентными темпами. Те компании, которые понимают тенденцию и вкладывают силы в это направление, в итоге не только создадут доверительные отношения с клиентами, но также получат значительное преимущество по сравнению с теми, кто конкурирует исключительно по продукту, цене или продвижению.
Предприятия отходят от организационно-ориентированных стратегий развития и все больше думают о потребностях клиентов. 73% компаний с уровнем пользовательского опыта, оцененным как «выше среднего», демонстрируют лучшие финансовые показатели, чем их менее клиентоориентированные конкуренты.
81% американский бизнес-лидеров считает, что коммуникативная функция компании важна в борьбе с последствиями коронавирусного спада экономики. Фокусом становится привлечение и сохранение лояльных клиентов, где лояльность — уникальные эмоциональные и денежные отношения покупателя с брендом на долгосрочной основе.
Считается, что сети супермаркетов обеспечивают наилучшее качество обслуживания, а поставщики услуг телевидения и интернета — наихудшие. А покупатели хотят, чтобы их потребительский опыт был приятным, простым и, если возможно, эмоционально полезными. 85% потребителей заявили, что готовы платить до 25% больше, чтобы получить превосходное качество обслуживания. Каждый момент взаимодействия с покупателем для бренда – возможность предоставить полезный или инновационный опыт и добиться «wow-эффекта».
Чат-боты, мессенджеры — миллениалы обладают хорошей покупательной способностью и их предпочтения диктуют использование разных способов коммуникации. С каждым новым Uber, Google Express, Tinder или Slack, ожидания клиентов в отношении брендового опыта растут. Более того, их ожидания в отношении взаимодействия с компаниями меняются, что задает планку. Сегодня самый восхитительный опыт не просто представляется возможным, но быстро становится стандартом.
«Wow-эффект» происходит при синергии потребительского опыта и опыта сотрудников в единой экосистеме. В этой статье мы расскажем, как получить благодарного и лояльного клиента.
Время — самая ценная валюта. Когда Керри Дрейк сел на свой рейс United Airlines, его мать была при смерти, и Дрейк знал, что, если он пропустит стыковочный рейс, он, скорее всего, не увидит ее в последний раз. После того, как его первый полет был задержан, Дрейк расплакался в самолете. Стюардессы быстро выяснили, что случилось, и через несколько минут капитан договорился о задержке следующего рейса Дрейка. В результате того, что многие сотрудники вместе работали над тем, чтобы помочь этому клиенту, Дрейк вовремя попал в больницу, чтобы увидеться с матерью.
Дрейк написал персоналу письмо, выражая огромную благодарность за помощь. В освещении этой истории на CNN адвокат Кристофер Эллиот сказал: «Сотрудники авиакомпании оцениваются на основе их способности соблюдать график. Авиакомпании соревнуются друг с другом в этом том. Когда экипаж рейса услышал об этом обезумевшем от горя пассажире, они, должно быть, сказали: «К черту это» … и сделали правильный звонок».
Актуальная эпидемиологическая обстановка и обязательные меры дистанцирования могут разрушить ваш бизнес, а могут сделать его сильнее. Так, многие адепты фитнеса и спорта остались без привычных тренировок и приуныли на диване. WorldClass каждый день выпускают 7-8 тренировок для взрослых и детей в самых разных форматах ежедневно и бесплатно. Увидим, насколько вырастут их продажи после завершения карантинных мер.
Другой кейс: давний фанат Lego Лука потратил все свои рождественские деньги на ниндзяго (Lego ninja) по имени Jay XZ. Вопреки советам отца, он привел своего ниндзяго в поход по магазинам и потерял его. Лука написал письмо Лего, объяснив его потерю и заверив сотрудников, что он позаботится о своей фигурке, если они отправят ему еще одну. Ответ, который он получил от представителя службы поддержки, быстро стал вирусным в соцсетях. Мальчик получил игрушку взамен потерянной и еще одну. В этом кейсе вовлеченность сотрудника сыграла ключевую роль, ведь 59% потребителей отмечают, что им не хватает живого человеческого общения для своего потребительского опыта, а 72% высоко вовлеченных сотрудников убеждены, что они могут позитивно влиять на него.
История из супермаркета Sainsbury показывает, как служба поддержки может находить возможности для того, чтобы делать нечто неординарное. Лили Робинсон, которая настаивает, что ей целых три с половиной года, была несколько смущена одним из продуктов Sainsbury, названным тигровым хлебом. В ее глазах хлеб совсем не походил на тигра, и на самом деле выглядел похожим на жирафа. С помощью родителей было составлено письмо в отдел обслуживания клиентов.
К ее удивлению, менеджер службы поддержки Крис Кинг (27 лет и одна треть) сказал ей, что не может согласиться с этим. Он объяснил происхождение названия: «Я думаю, что переименование хлеба с жирафом из тигрового хлеба — блестящая идея — это больше похоже на пятна жирафа, чем на тигра, не так ли? Он называется тигровым хлебом, потому что первый пекарь, который сделал его давным-давно, подумал, что он выглядит полосатым, как тигр. Может быть, они были немного глупы.
Мама Лили разместила письма в своем блоге, они стали вирусным хитом. Клиент в данном случае, безусловно, был прав и обнаружил необычную возможность сделать что-то веселое, супермаркет, конечно, изменил название хлеба.
Что еще можно сделать? Быть авторитетом: написание блогов, демонстрирующих ваши знания и опыт в вашей области, даст вашему бренду авторитет. Это ценно. Показывать, что вы понимаете своих клиентов: Откройте двусторонние каналы связи. Постарайтесь понять их потребности, желания и желания, а затем покажите им, что вы понимаете. Реагировать на отзывы: оставайтесь активными в разделах комментариев, применяйте их отзывы к вашему продукту или услуге.
Социальный и цифровой прогресс дали начало миру, в котором клиенты ожидают от брендов участия на своих условиях, в любое время и по разным каналам коммуникации. Некоторые компании не успевают за развитием поведения и ожиданий потребителей, и в результате деградируют, со временем теряют свою актуальность и долю на рынке.
Эксперты посчитали, что 89% потребителей сменили бренды из-за плохого качества обслуживания клиентов. Во второй части статьи редакция POPSOP расскажет о репутации, негативном пользовательском опыте и раскроет кейсы Zoom, BMW и других крупных компаний.
Напишите нам:
